医療機関と患者

みなさんは病院など医療機関に行く機会は多い方でしょうか。
自分は医者嫌いで何年も保険証を使ったことがないなんて方もいるのでは。
医療機関の持つイメージも昔とはずいぶん変わってきたと思います。

以前はというと、自分が子供だったせいもあり、医療機関はできれば行きたくない場所、しぶしぶ親に連れられていくというような怖い存在に近いものでした。
待合室で待っているときの不安で重苦しい気持ち。先生はこわくないだろうか、注射はしないだろうか、…

大人になってからも、ぎゅうぎゅう詰めの待合室で長時間待って診察を受け、医師からは「薬出しておきますね」「検査の予約をしていってください」といった感じの数分の診療、患者からは恐れ多くて質問ができない。こんな感じでしょうか。

一方、現在のの医療機関はというと、つぎのような状況へと変わってきていると思います。

・医療機関？というようなおしゃれなネーミング
・扉を開ければ、受付スタッフが笑顔であいさつ、気配りのある応対
・状況を話せば、きめ細かで如才ない対応
・待合はアメニティへ配慮した空間
・医師からは、診断結果と病状、治療方針のわかりやすい説明
・医師から情報の提供を受け、その情報をもとに患者が治療方針を選択
・薬局では、服用時の注意事項と副作用の十分な説明

「医療」は一般のサービス業とは異なる点が多々あります。
単に患者の望むような対応をするのではなく、なによりも、患者の心身がよい方向へ向かうよう、時には厳しく指導したりすることもあるでしょう。
また、医療機関を訪れるときは、具合が悪い、病状について不安など通常の状態ではない状態で訪れます。そんな患者の状態を理解した上で接し、暖かい対応をしてくれたら、やはり心が休まり安心します。苦手な医療機関がもっと身近なものになることも意味のあることだと思います。

いずれにしろ、患者との接し方、コミュニケーションのとり方が非常に重要となります。
教材「医療事務スタッフのためのケア・コミュニケーション」をご検討ください。（3月の新刊です）
商品開発部Aでした。